暖心客服架起民生服务“连心桥 ”

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南昌市政公用集团客服中心（以下简称客服中心）96166热线，作为集团对外民生服务工作的重要窗口，主要负责受理客户对自来水、燃气等集团相关民生业务的咨询、投诉、报修和意见建议。同时衔接12345市长热线和数字城管的转办业务，平均每日受理群众诉求2000余件，工单转派率高达100%。

线上创新机制，确保市政热线接通更通畅

为高效解答城市供水、供气等方面的主责主业问题，客服96166热线中心创新推行三统筹、四专岗、二机动、全员齐头并进的“ 342N ”工作模式，竭力为市民百姓提供更优质的市政服务。截至今年10月份，96166热线中心共受理话务总量为95.08万次，与去年同期相比上升25%。

同时，96166共处理市长热线转派工单4.42万件，其中派发雨污分流相关工单3.15万件，工单总量与去年同期相比上升298%。数字城管处理转派工单1.076万件，与去年同期相比上升139%。共主动服务和化解投诉5559件，群众满意率高达98.84%。

线下加强互动，全力满足诉求服务更细致

在做好线上服务工作的同时，客服中心志愿服务队主动担当企业社会责任，走出“小圈子”，与社区共建融入“大社会”。2024年，客服中心志愿服务队开展扶弱助残、倡导文明、维护秩序、爱护环境等各项志愿服务活动共108次，帮助周边社区居民用户200余人。

为提升服务质量，客服中心建立第三方微信服务平台，拓宽服务渠道，采用“专人专线”对接模式，协调社区群众反馈的问题至相关部门处理。同时开创“线上+线下”一体化的新方法，更高效、直接地服务广大市民，将温暖传递至每位用户。

下一步，客服中心将持续围绕 “ 以用户为中心，以服务为本，为用户提供有温度的服务”的工作主线，推动各项服务工作高标准落实到位，严格按照要求执行规范。同时，积极与集团供水、燃气以及其他民生资源单位加强联系，寻找365WM完美体育协作发展方式，深挖中心民生服务潜能，筑牢民生服务的 “连心桥”。